Recuperar la cartera vencida es un viaje en el que intervienen infinidad de retos tecnológicos y datos poco claros o inexplicables. Sin embargo, las soluciones tecnológicas también facilitan una labor que no experimentó grandes cambios en las últimas décadas y ahora debe reconvertirse a gran velocidad para volverse significativa y relevante para la industria en la que participa.
Estos son los principales retos a los que ahora nos enfrentamos para eliminar la morosidad de pagos.
Digitalización. Las nuevas generaciones prefieren canales de comunicación no presenciales pero personalizados. Esperan experiencias digitales fáciles de manejar, y, por lo tanto, las instituciones tienen que adaptar sus procesos actuales de contacto o interacción “cara a cara” y aunarlos a procesos digitales.
Omnicanalidad. En los últimos años, las instituciones se enfrentan a un nuevo fenómeno donde los consumidores interactúan por más de un canal para comprar, realizar transferencias, pagar o consultar su información financiera.
Por lo tanto, las instituciones se enfrentan a una carrera contra reloj para que sus sistemas y plataformas tecnológicas tengan la capacidad de integrar nuevas funcionalidades a la velocidad que la competencia lo hace, el negocio lo necesita y los consumidores lo requieren.
Estos retos impactan la cobranza, al lidiar con una gran presión que impacta la carga operativa al reducir posiciones en sus Call Centers o tercerizar la cartera.
Datos de los clientes. Las instituciones tienen múltiples fuentes de información, muchas de ellas divididas en silos, sin tener clara o nula relación entre estas fuentes. Esto aumenta el tiempo que se tiene que esperar para generar interfaces de información y que resulten productivas.
Nuevas capacidades analíticas. La inteligencia artificial y aprendizaje automático proporcionan datos para reconocer las diferencias entre las deudas e identificar a cada uno de los clientes.
Los equipos de cobranza, riesgo, estrategia y operaciones del retail deben realizar la mejor segmentación posible con los datos actuales y ajustar sus políticas de incumplimiento y el criterio de restructuración de cada cuenta.
En suma, las nuevas tecnologías tienen un importante rol es la gestión de cobranzas.
Algunos beneficios de los asistentes virtuales son la disponibilidad 24 x 7. Por ejemplo, el mayor beneficio de tener una solución de Inteligencia Artificial Conversacional (IAC) es la tasa de respuesta instantánea. Responder de manera oportuna aumenta la probabilidad de obtener un compromiso de pago.
En sí, la cobranza es oportunidad, y la disponibilidad de poder interactuar en el momento que el cliente lo decida en estos tiempos de digitalización es obligatorio.
La capacidad de integrarse a distintas instancias y la disponibilidad de atención les entrega a los asistentes virtuales un potencial de agregar valor a la gestión de cobranzas muy relevante a nivel de recuperación, productividad y eficiencia del proceso.
Finalmente, es imprescindible agregar ciertos “soft skills” al sistema, como tonos, ciertos temas de emociones y personalidad para que el sistema refleje los valores de la empresa y el cliente o consumidor se encuentre identificados con estos.
El problema no radica en la carencia de datos de sus clientes, ya que las empresas por lo general tienen diferentes fuentes. Sin embargo, se enfrentan a desafíos sobre los datos como su capacidad de extracción, entender donde se encuentran, si son internos o externos, si son archivos, APIs en línea, o websevices.
El reto también está en como interpretar los datos, es decir, que los ayuden a describir el comportamiento de los clientes y, así, predecir el futuro y poder orientarlos al mejor canal, con las mejores acciones y con el tono correcto.
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