Los minoristas de todos los tamaños y de varias categorías han utilizado históricamente muchas formas diferentes de servicio al cliente para satisfacer las necesidades de su diversa base de clientes. Sin embargo, COVID-19, el cliente “siempre conectado”, y las crecientes expectativas de los consumidores están provocando que los minoristas evolucionen aún más sus ofertas de servicio al cliente de reactivas a proactivas.
Los enfoques tradicionales del servicio al cliente suelen ser más reaccionarios. Sin embargo, reaccionar a los problemas (por ejemplo, poner a un cliente en espera para verificar el seguimiento) en lugar de resolverlos de manera proactiva (por ejemplo, ofrecer capacidades de seguimiento de pedidos a través de AI / chatbot) consume más recursos y cuesta más.
Por lo tanto, el servicio al cliente debe ir más allá del centro de contacto hacia un ecosistema virtual de asistentes digitales y habilitados para personas. Esta migración ya está ocurriendo. Para fines de 2021, el 15% de todas las interacciones de servicio al cliente serán manejadas completamente por inteligencia artificial, un aumento del 400% desde 2017.
Anticipar y predecir problemas, proporcionar puntos de contacto personalizados y multicanal (o capacidades de autoservicio) es el camino a seguir. Por lo tanto, para satisfacer las crecientes expectativas del cliente conectado, los minoristas deben considerar la posibilidad de adoptar las siguientes capacidades:
Capture todas las interacciones del cliente para usar en todos los canales: una plataforma de datos del cliente es la base de la función de servicio al cliente.
Flexibilidad para que el personal de servicio al cliente trabaje desde cualquier lugar: administrar el talento y equipar al equipo de servicio al cliente con las herramientas adecuadas es fundamental para que los agentes brinden una experiencia de cliente conversacional sin complicaciones.
Predecir el uso de AI / ML: Los minoristas pueden utilizar la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para ponerse un paso por delante de sus clientes cuando surjan problemas.
Personalización y autoservicio impulsado por IA (por ejemplo, chatbots): según Gartner, el 33% de todos los compradores desean una experiencia de ventas sin vendedores, una preferencia que sube al 44% para los millennials
Perfectamente conectado con agentes en vivo: nada puede reemplazar una conversación positiva y empática con otro ser humano.
Pago por uso: durante la pandemia, los minoristas se han dado cuenta del inmenso valor de un modelo de servicio comercial basado en el consumo.
Estas capacidades a menudo parecen difíciles de implementar, pero, afortunadamente, la tecnología también está evolucionando y se está implementando rápidamente en el sector minorista.
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