El futuro del servicio al cliente en el sector minorista es el servicio proactivo

El futuro del servicio al cliente en el sector minorista es el servicio proactivo

Los minoristas de todos los tamaños y de varias categorías han utilizado históricamente muchas formas diferentes de servicio al cliente para satisfacer las necesidades de su diversa base de clientes. Sin embargo, COVID-19, el cliente “siempre conectado”, y las crecientes expectativas de los consumidores están provocando que los minoristas evolucionen aún más sus ofertas de servicio al cliente de reactivas a proactivas.
Los enfoques tradicionales del servicio al cliente suelen ser más reaccionarios. Sin embargo, reaccionar a los problemas (por ejemplo, poner a un cliente en espera para verificar el seguimiento) en lugar de resolverlos de manera proactiva (por ejemplo, ofrecer capacidades de seguimiento de pedidos a través de AI / chatbot) consume más recursos y cuesta más.
Por lo tanto, el servicio al cliente debe ir más allá del centro de contacto hacia un ecosistema virtual de asistentes digitales y habilitados para personas. Esta migración ya está ocurriendo. Para fines de 2021, el 15% de todas las interacciones de servicio al cliente serán manejadas completamente por inteligencia artificial, un aumento del 400% desde 2017.
Anticipar y predecir problemas, proporcionar puntos de contacto personalizados y multicanal (o capacidades de autoservicio) es el camino a seguir. Por lo tanto, para satisfacer las crecientes expectativas del cliente conectado, los minoristas deben considerar la posibilidad de adoptar las siguientes capacidades:
Capture todas las interacciones del cliente para usar en todos los canales: una plataforma de datos del cliente es la base de la función de servicio al cliente.
Flexibilidad para que el personal de servicio al cliente trabaje desde cualquier lugar: administrar el talento y equipar al equipo de servicio al cliente con las herramientas adecuadas es fundamental para que los agentes brinden una experiencia de cliente conversacional sin complicaciones.
Predecir el uso de AI / ML: Los minoristas pueden utilizar la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para ponerse un paso por delante de sus clientes cuando surjan problemas.
Personalización y autoservicio impulsado por IA (por ejemplo, chatbots): según Gartner, el 33% de todos los compradores desean una experiencia de ventas sin vendedores, una preferencia que sube al 44% para los millennials
Perfectamente conectado con agentes en vivo: nada puede reemplazar una conversación positiva y empática con otro ser humano.
Pago por uso: durante la pandemia, los minoristas se han dado cuenta del inmenso valor de un modelo de servicio comercial basado en el consumo.
Estas capacidades a menudo parecen difíciles de implementar, pero, afortunadamente, la tecnología también está evolucionando y se está implementando rápidamente en el sector minorista.

El contenido original de la nota fue publicado en Risnews.com. Para leer la nota completa visitá aquí

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